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お客様の要望に真摯に耳を傾ける
味の素グループは、お客様の要望に真摯に耳を傾け、お客様に満足いただける製品・サービスをご提供します。
また、お客様の声を解析し、より良い製品づくりに反映しています。
「お客様とのコミュニケーション」を大事にする
味の素グループでは、「つねに“お客様第一”を心がけ、豊かな創造性とすぐれた技術により、安全で高品質な製品・サービスを提供する」ことを事業姿勢としています。
味の素(株)および味の素冷凍食品(株)では、品質マネジメント–顧客満足–組織における苦情対応のための指針「ISO
10002※1」に則り、「お客様満足推進方針」と「お客様満足行動指針」を定め、「お客様満足品質」の実現に向けて取り組んでいます。
※1 ISO 10002：苦情対応マネジメントシステムの国際規格。お客様によりご満足いただくために、お客様からの苦情に対し、適切に、迅速に対応するよう、組織がどのようにあるべきかの要件を指針として定めたもの
お客様満足推進方針
私たちは、お客様の声に素直に耳を傾け、お客様の目線で考え、知恵を結集し、お客様にご満足いただける製品・サービスを提供します。そして、お客様に信頼される誠実な企業をめざします。
お客様満足行動指針
1. 私たちは、お客様に、安全で安心してお使いいただける製品・サービスを提供します。
2. 私たちは、お客様からのご指摘、ご要望、お問い合わせに、正確・迅速・親切にお応えします。
3. 私たちは、お客様からいただいた貴重な声を、より価値ある製品・サービスに反映するように努めます。
4. 私たちは、お客様に、適切な情報を積極的に提供します。
5. 私たちは、お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内の自主基準を遵守します。
お客様からのお問い合わせ窓口」を設置
味の素グループは、品質保証システム「ASQUA（アスカ）」において、お客様とのコミュニケーションを図る方法を明確にし、事業活動や製品・サービスに反映する活動の推進を方針として掲げています。味の素グループ各社の窓口を通じて、製品・サービスに寄せられるお客様からのご意見・ご要望を真摯に承っています。さらに、いただいたご意見、ご要望などを社内で共有し、事業活動、製品・サービス、リスクの監視に反映する活動を推進しています。
お客様相談センターなどのお問合せ窓口のあるグループ会社
日本 味の素（株）、味の素冷凍食品（株）、味の素AGF（株）、（株）J-オイルミルズ、ヤマキ（株）
海外
ブラジル味の素社、タイ味の素社、インドネシア味の素社、ベトナム味の素社、味の素フーズ・ノースアメリカ社、ペルー味の素社など
※窓口のないグループ会社においても、電話、Webサイトなどでお問合せを受け付けています。
お客様の声を魅力ある製品・サービスの開発・改善に反映
味の素グループは、「ASQUA（アスカ）」で定めた基準に従い、お客様からお寄せいただく声を、魅力ある製品・サービスの開発・改善に反映しています。2018年度には、国内グループ会社、ブラジル、タイ、ベトナム、インドネシアに続き、ペルーでも、基準に従った運営を開始しました。
TOPIC MEMO
お客様の声からはじまる「品質改善」（味の素KKコンソメ固形タイプの場合）
実際にお客様から頂いた声を反映した製品のひとつが「味の素KKコンソメ」です。実際にどのように改善を行ったかの具体例を紹介します。
「溶けにくい」というお客様の声にお応えするための改善
「味の素KKコンソメ」は、肉と野菜を煮込んだだし（ブイヨン）に、香辛料や調味料を加えて調味した洋風スープの素です。
1962年から続くロングセラー製品で、固形タイプと顆粒タイプがあります。固形タイプは、お客様から「使用のめやすがわかりやすくて便利だけど、溶けにくくて使いづらい」「開封後に保存しておくとカチカチになって割れない」など、溶けやすさ、固さについて継続的にご意見が寄せられていました。
こうしたお客様のご意見にお応えするため、従来品よりも溶けやすい固形タイプの開発を行いました。
分量を調整するために割って使う場合もある。が、改善前の製品は固くて割りにくかった。改善後の製品は少し力を入れると割れるように改善された。
溶けやすさと、輸送などに耐えるくずれにくさの両立
開発では溶けやすさだけでなく、製造工程や輸送中にくずれないこと、これまでと変わらないおいしさを保つことにも注力しました。配合する原材料の種類、手順、条件などを変えながら試作を繰り返し、約9ヶ月かけてお湯がすっと入り込み、くずれやすくなる構造をみつけました。
さらに、工場で生産する際に形がくずれないかを確認するため、北海道の工場へ開発チームのメンバーが出向き、テストで製造された約3万個のコンソメが割れていないかを自分たちの目で確認しました。
「味の素KKコンソメ」固形タイプの溶けやすさの比較。
改訂後の製品（写真右）はお湯をそそぐとすぐに溶け出し、スプーンで軽く押しただけでくずれるが、改訂前の製品（写真左）はスプーンで押してもくずれにくい。
お客様のご家庭でも使用感を検証し、品質向上を確認
お客様のキッチン環境は、ご家庭ごとに違います。ねらい通りに品質が向上しているかを確認するため、お客様のご協力のもとご家庭で実際に使っていただくテストも実施しました。
今回の改善では、溶けやすさだけでなく固形を少し柔らかくして割りやすくしたほか、開封後に冷蔵庫で保存した際に固くならないようにしました。改善後の製品を使われたお客様から「以前と比べるとぐっと溶けやすくなった」というお声が寄せられています。
味の素グループの開発の原動力は、いつもお客様の声です。これからもお客様の期待にお応えするために、品質改善に努めていきます。
ご家庭で実際に使っていただくテストを実施。
