品質へのこだわり

設計・開発から原料調達、生産、物流、販売、お客様までの各ステップに沿って、品質に対する味の素グループのこだわりをご紹介します。

お客様の声を大切にし、お客様目線の商品づくりを目指す

お客様よりお寄せいただく声は、私たちにとって大切な財産です。お客様よりうかがった声は、貴重な情報として社内で共有し、商品・サービスの開発・改善に反映しています。

お客様と企業をつなぐ重要なパイプ役として真摯に対応

お客様相談センターは、

1. お客様よりいただくお問い合わせ、ご指摘を真摯にお聴きし、お応えする機能

2. お客様の疑問やご不満、期待されている点などの情報を整理し“価値ある情報” をもとに関連部門に働きかける機能

この2点を役割とし、「正確・迅速・親切」にお応えすることをモットーとしています。スタッフは常にお客様のお気持ちになって詳しくお話をうかがい、正確にお答えするよう努めています。また、お客様の背景をうかがうことで、的確な情報を提供できるとともに潜在的なご不満やご期待に気づき、関連部門に伝えることができると考えています。
この機能を果たすために2006年に「お客様満足推進方針」、「お客様満足行動指針」を定め、「ISO10002(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応の指針)」の自己適合宣言を行いました。お客様よりいただくご質問の傾向の分析や、関連部門への情報提供を強化し、また、応対者教育に力を入れるなど、多くのお客様と信頼を築く2wayのコミュニケーションが実践できるよう努力しています。

お客様と企業をつなぐ重要なパイプ役として真摯に対応

お客様の声から課題を抽出し、商品やサービスへ反映

お客様よりいただいた貴重な声は、すべて当日のうちにデータ化し、翌日には社内情報共有システム「お客様の声ポータル」に公開し、全社員が見ることができるようにしています。その中で、緊急性の高いご指摘などは、直ちに該当部門へ伝え、原因を究明して再発防止策を講じると共にお客様へ報告いたします。
また、センター内で毎月開催する「お客様の声読み込み会議」でお客様の声を共有し、さまざまな角度から分析して課題を抽出します。その際、お客様の目線で商品を見直すべく「現物・再現主義」に則って、先入観を持たずにお客様の声を受け止めることを徹底しています。「現物・再現主義」とは、実際の商品を使ってできるだけお客様と同じ状態を再現し、体感しながら理解することです。
さらに商品へのお問い合わせの推移、お客様の意識の変化、ご要望やご提案などについても各商品事業部門と毎月開催される「開発会議」や半期ごとの「お客様の声活用会議」において共有し、商品開発や商品改善に反映しています。

お客様の声を反映する仕組み

お客様の声を反映する仕組み

お客様の声によって商品を改善し、喜んでいただくことが何よりのやりがい

お客様相談センター員は、各事業部門の商品開発において、商品開発の各段階で設けられる評価会議(品質アセスメント会議III、IV)に必ず参加し、お客様の声に接する部門として、お客様の目線で商品を見つめ、使いやすさ、分かりやすさ、安全性などを厳しく審査します。
味の素株式会社には、お客様の声により開発、改善された商品は数多くあります。特に、改善後の商品に寄せられる「使いやすくなった」「おいしくなった」などのお客様よりいただく声は、私たちに大きな喜びと仕事へのやりがいを与えてくれます。

 関連リンク:お客様相談センター「お客様の声を活かして」

※改善の事例をご覧いただけます。

お客様の声によって商品を改善し、喜んでいただくことが何よりのやりがい

お客様の声によって商品を改善し、喜んでいただくことが何よりのやりがい