味の素グループでは、「つねに“お客様第一”を心がけ、豊かな創造性とすぐれた技術により、安全で高品質な商品・サービスを提供する」ことを事業姿勢としています。
味の素（株）は、品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針「ISO10002※」に則り、「お客様満足推進方針」と「お客様満足行動指針」を定めました。これらの考え方のもとに、「お客様満足品質」の実現に向けて取り組んでいます。
※ ISO10002：苦情対応マネジメントシステムの国際規格。お客様によりご満足いただくために、お客様からの苦情に対し、適切に、迅速に対応するよう、組織がどのようにあるべきかの要件を指針として定めたもの。
私たちは、お客様の声に素直に耳を傾け、お客様の目線で考え、知恵を結集し、お客様にご満足いただける商品・サービスを提供します。
そして、お客様に信頼される誠実な企業をめざします。
- １. 私たちは、お客様に、安全で安心してお使いいただける商品・サービスを提供します。
- ２. 私たちは、お客様からのご指摘、ご要望、お問い合わせに、正確・迅速・親切にお伝えします。
- ３. 私たちは、お客様からいただいた貴重な声を、より価値ある商品・サービスに反映するように努めます。
- ４. 私たちは、お客様に、適切な情報を積極的に提供します。
- ５. 私たちは、お客様の権利を保護するため、関連する法規および社内の自主基準を遵守します。
お客様相談センターは、お客様と直接接する部門として、お客様にご満足いただけるよう「正確・迅速・親切」を応対の基本として取り組んでいます。またお客様から頂戴したご意見やお問合せは、毎日整理・分析し、事業部門や開発部門と共有することにより、お客様にとってより便利で魅力ある商品・サービスの開発につなげるよう取り組んでいます。
私たちは、お客様お一人おひとりとのコミュニケーションを大切にし、お客様と味の素（株）の良好な信頼関係づくりに努めるとともに、商品・サービスをはじめとする企業活動における「お客様満足品質」の実現に向けて取り組んでいます。
2010年度は、「食の安全・安心」に関するお客様の関心が依然として高く、食品企業に対する期待と厳しい要請が継続している状況であることを認識し、「お客様視点」を大切にする活動の一層の推進を心がけました。また国内グループ会社のお客様相談機能部門間の連携の一層の強化を図り、味の素グループ各社の応対品質向上に向けた活動を推進しました。
主な活動トピックスは以下の通りです。
応対者自身がお客様とのコミュニケーションのあり方について、自ら考え、改善する応対品質向上のための教育プログラムを継続し、お客様満足のための「応対品質」のさらなる向上に努めました。
センターにお寄せいただいた「お客様の声」をお客様からの貴重なご提言として、「お客様満足品質」実現のため、社内会議やレポートによりタイムリーに共有し、商品やサービスの改善につなげました。また商品開発時のアセスメント会議において、商品へのご不満の未然防止を目指し、お客様視点での評価を実施しました。
商品に対するお客様からのご提起対応において、その原因の調査結果をご説明する「調査回答書」への満足度を向上させる社内横断的な改善活動を継続しました。ご提起受信から回答書発送までの所要日数や、回答書内容に対する満足度についての目標値を定め、その実現に向けてお客様からのアンケート内容を参考とした改善活動を進めました。
従業員一人ひとりが「お客様満足」について考え、お客様との直接のコミュニケーションを体験する「お客様相談センター体験実習」に加え、新たな研修プログラムとして、各部門の業務ニーズに応じた「お客様満足研修」を５講座追加し、「お客様満足」の啓発・深化を推進しました。
- お客様満足研修
- 「お客様相談センター体験実習」
- 「お客様の視点」気付き講座
- 「お客様の声」分析実習
- 「お客様の声ポータル」の使い方
- クレーム対応研修
- 「お客様満足研修」サイト・カスタムメイド
グループ会社全体でのお客様満足向上を目指して、定期的に協議の場を設け、応対品質向上およびお客様の声の活用強化などにおける課題の抽出および改善について検討を継続しました。
2010年度はセンターに約38,000件の受信がありました。昨年度に引き続き、受信件数は減少しましたが、年度末の３月に発生した東日本大震災の影響により放射能汚染への不安による商品の製造日や原料についてのお問合せが急増しました。
2007年度より「若年主婦や高齢男性で料理経験が少ない方からの、調理方法などについてのお問合せ」が継続して寄せられ、「容器を分別しやすくして欲しい」などの「環境視点でのお問合せやご提案」の増加も見られました。お寄せいただいたご意見は、関係部署に伝え、今後の改善に向けた参考情報とさせていただいています。
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2010年度「お客様の声」内訳（全体 約38,000件）
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2010年度「お問合せ」内訳
- お客様と味の素（株）を直接結ぶ相談窓口
- お客様相談センター 電話でのお問い合わせ
- 調味料・加工食品・ギフト製品、その他
0120-688181 - 甘味料・スポーツニュートリション・アミノ酸サプリメント 0120-160505
- 栄養ケア食品（「メディミル®」「アミノケア®」など） 0120-814222
- 医療用食品（「メディエフ®」「ペムベスト®」「アクアソリタ®」など） 0120-814127
味の素（株）のユニバーサルデザイン（以下UD）※では、商品パッケージ開発において例えば
- 容器の「握りやすさ」や「開けやすさ」といった立体デザイン
- 品種区別のための色使い、文字の視認性などの平面デザインなど
多様な方向性からいろいろな基準を定めています。
近年では、高齢化社会を考慮し、年配の方や一人暮らしの方のための商品には、特にUDの視点を重要視しています。介護系商品では、誤認を防ぐために表示情報の優先順位、使用手順なども慎重に考慮した上で、デザイン開発を進めています。
パッケージの基本機能とともに、今後は経済性、環境配慮などを両立させたUDの研究を進めていくべきであると考えています。※ユニバーサルデザイン：「すべての人のためのデザイン」を意味し、年齢や体格・身体的能力の違いにかかわらず、出来るだけ多くの人が利用しやすいようにすること
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お客様より寄せられた「ほんだし®」活用術をHPでご紹介
お客様への情報発信には、２つの目的があります。ひとつは、商品の発売や商品の良さを理解していただき、販売に寄与すること。もうひとつは、お客様に味の素（株）の掲げる理念や活動に共感し、味の素（株）のファンになっていただくことです。どちらの目的を果たすためにも、お客様にとってわかりやすく表現され、価値のある情報として正しく伝わり、共感を得ることが大切です。
最近の広告事例では、お客様に日々の生活で味の素（株）の商品を役立てていただく「使いこなし術」や、「メニューのアイデア」などをお寄せいただき、その情報を広告でお伝えすることも、価値ある情報として、多くの評価をいただいています。
また、味の素（株）創業100周年を機に、８つの環境・社会貢献活動をテーマにした企業広告を行いました。ご覧いただいた方々からは、「活動情報を知ってよかった」 「グローバルな企業として理解できた」などの感想をいただきました。
今後も、味の素（株）が取り組んでいるさまざまな活動や提案、商品の役立つ情報を、お客様にとってわかりやすく、正しく伝わるように発信することを心がけていきます。
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学校給食支援キャンペーンサイト
味の素（株）は、TABLE FOR TWO Internationalとコラボレートし、現在実施中の外食個人店様向けキャンペーンである「味の素KK 必ずもらえるマイレージキャンペーン」で獲得したポイントと交換できる賞品の一つに、「アフリカの子どもたちの学校給食」を2011年４月より加えました。
外食個人店において独自での社会貢献活動の取り組みはハードルが高く、実施が困難な状況にあります。味の素（株）は外食個人店が手軽に参加できる社会貢献活動の仕組みを作り上げることで、外食産業全体としての社会貢献度向上に役立っていきたいと考え、今回の取り組みを開始しました。
今後多数の応募が来ることを心待ちにしています。
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